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ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert

Zeit: 00:33:14

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veröffentlicht am 13.03.2010

ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service-Origanisation ungeeignet ist. Paul G. Huppertz unterstreicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und unzutreffend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassifikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service-Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Betriebs als auch die Umsetzung von SLAs sein können.

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In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und verlustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das System Management beschränkt und muss grundlegend ergänzt werden.

In diesem Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abgegrenzt, der Service-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwischen Service und service-relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dargestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben.

Im Einzelnen lernen Sie

  • wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,
  • welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,
  • wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,
  • wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,
  • wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,
  • wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden.

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