Das Trilemma der Service-Erbringung

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veröffentlicht am 30.07.2010

Inhaltsverzeichnis

  • Teil 1: Analyse 00:24:14
  • Teil 2: Lösung 00:34:21

Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteiligen Video-Seminar analysiert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Service-orientierten Betriebs vorgestellt.

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Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausforderungen. Im Detail

  • beschreibt er das Trilemma aus Service-Preis, Service-Kosten und Service-Qualität
  • analysiert die Anforderungen an einen erfolgreichen Service
  • beschreibt die Rolle des Konsumenten und die Bedeutung einer klaren Strategie
  • analysiert den Geschäftsprozess und die Wertschöpfung eines Services
  • beschreibt die 5 typischen Lücken in der Umsetzung von Services
  • zeigt die 10 wichtigsten Service-Dimensionen auf
Im zweiten Teil erarbeitet das Seminar Lösungen zur Umsetzung eines erfolgreichen Services. Auf der Basis der im ersten Teil erarbeiteten Anforderungen wird erklärt

  • wie ein Service identifiziert und abgegrenzt werden kann
  • wie ein Service vollständig, präzise und praxistauglich mit 12 Attributen beschrieben werden kann
  • wie diese 12 Attribute am Beispiel des Email-Services eingesetzt werden können
  • wie daraus ein Service-Konzept entsteht
  • wie der Betreiber seinen Service-Triathlon erfolgreich übersteht

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